Der Grund für ein Inhouse Call Center ist recht simpel – der Unternehmer behält die Kontrolle. Er macht sich nicht von einem dritten Unternehmen abhängig und kann so direkt auf das Know-how der Call Center Mitarbeiter und damit auf die Servicequalität Einfluss nehmen. Zudem hat er Sicherheit in punkto Datenschutz.
Dennoch kann eine Auslagerung des Inhouse Call Centers für den maximalem Kundenservice und geringere Kosten von Vorteil sein. Dabei betreibt der Unternehmer das Call Center in seinen Räumlichkeiten und mit seiner IT, nutzt dazu jedoch die Dienstleistungen eines externen Telefonunternehmens.
Zu den extern angebotenen Dienstleistungen zählt etwa das Rekrutieren von geeignetem Personal: Der Dienstleister schreibt Stellen aus, sichtet Bewerber und führt Assessment Center durch. Er unterbreitet dem Unternehmer die Vorschläge geeigneter Mitarbeiter. Zudem kann er mit eigenen Mitarbeitern personelle Engpässe beim Unternehmer überbrücken.
Auch die Schulung der Mitarbeiter kann in die erfahrenen Hände eines externen Call Centers abgegeben werden. Mitunter bieten Telefondienstleister die Konzeption von Kommunikationsstrategien und Gesprächsleitfäden an, die als Vorlage für das Inhouse Call Center fungieren.
Die Kosten für ausgelagerte Dienstleistungen sind nicht pauschal zu beziffern. Vielmehr entscheidet der gesamte Leistungsumfang über den Einsatz von Finanzmitteln. Meist werden die Kostenstrukturen individuell ausgehandelt.
