Die Telefondienste eines Call Centers können mit ganz unterschiedlichen Zielen in Anspruch genommen werden. In Abhängigkeit dieser Ziele folgt auch der individuelle Call Center Test unterschiedlichen Bewertungsmaßstäben.
Outbound Call Center sind aktiv tätig, hier werden die Kunden selbst angerufen. Dies geschieht etwa zum Zwecke der Meinungsumfrage oder Marktforschung sowie mit Informations- und Verkaufsabsichten. Die Qualität eines solchen Dienstes ist relativ einfach an der Anzahl der erfolgreichen Telefonate abzulesen. Stimmen die Zahlen nicht, so müssen unter Umständen die Kommunikationsstrategie und der Gesprächsleitfaden geändert werden.
Inbound Call Center sind passive Telefondienstleister, sie werden vom Kunden angerufen. Das können etwa Service Hotlines, Bestellannahmen, Informationsvermittlungen und Auskunftsdienste oder Beschwerdestellen sein. Hier ist der Erfolg nicht direkt in einem Call Center Test messbar. Vielmehr ist es notwendig, die Zufriedenheit der Kunden mit dem Telefonservice zu ermitteln.
Mitunter bieten Call Center den Test ihrer Dienste an. Dazu können Unternehmen ohne Vertrag ihre Anrufe über den Dienstleister laufen lassen, um dessen Leistungen und Service zu testen. Solche Angebote sind individuell zu erfragen.
Die Kosten variieren stets mit den in Anspruch genommenen Leistungen. Outbound Call Center werden oft auf Provisionsbasis vergütet. Möglich sind auch monatliche und gesprächsbezogene Gebühren.
